燕風樓烤鴨店曹麗杰

        張曉燕，女，1972年5月生人，1992年11月參加工作，中共黨員，高級工人技師，現任石家莊飲食有限責任公司燕風樓烤鴨店副經理。

一、讓青春在平凡的崗位上閃光

        1992年的冬天，高中畢業的張曉燕選擇了餐飲服務這份工作。當時父母和親朋好友，對她的這一選擇十分驚訝，因為在他們眼里，家中獨女的她無論小學、中學、高中在班里一直是優等生，畢業后也有很多優厚的條件選擇，為什么要放棄多種選擇而干那“伺侯人的差事？”，曉燕是想依靠自己的想法和實力，走出一條屬于自己的路來。因為她說過：過去服務員工作是讓人看不起，然而改革開放后，飲食業煥發出了勃勃生機，生意洽淡、親朋相聚、老人祝壽、結婚喜慶等都想在大酒店進行，這就要求服務員不僅要有良好的道德修養、較高的文化素質、而且要有高超的服務技能，只要自己用心干，餐廳服務工作也是大有可為的。張曉燕對做好服務工作充滿了信心。也就是憑著那股“擰”勁和對工作的熱愛，她走上了工作崗位，干上了餐飲服務這一行。

        時光任苒，日月如梭，張曉燕先后從事過跑菜、搞衛生、茶臺、迎賓、散廳點菜、片鴨等七八個工種的工作�？伤龔膩頉]有因為工作頻繁的變動，而產生過任何思想情緒，因為她覺得領導的安排是對自己莫大的信任，從事的工種越多掌握的技術也就越全面，對以后搞好服務有好處。她一方面刻苦學習飯店各門專業的知識，一面不停地琢磨服務技巧。她暗下決心：無論干什么一定要干出個樣子來，要在工作中證明自己的能力，要用自己真誠的服務去打動每一位賓客，為企業在社會上提高知名度做出貢獻。她從端托、斟酒、折花、擺臺、布菜等方面入手，不厭其煩地苦練，為了練就一手過硬的疊懷花本領，她自費購買口布，每天晚上下班后，不管多累我也要比著書堅持練習，一兩個小時，有時一個花型折不好，拆了從頭來，10遍、20遍、30遍，直到滿意為止。有時口布漿得過硬把手指磨出了泡，當她看到一個個形態各異、栩栩如生的花鳥魚蟲在自己手中“誕生”時，心里甜甜的。就這樣，一本厚厚的餐巾折花書，不知伴隨她渡過了多少個夜晚，為自己以后的折花創新奠定了基礎。多年來，她自創開發的花型已有二百多種，尤其她折出的“雙色杯花”手法細膩，造型獨特，形象逼真，被人們譽為宴會上“無聲的語言和藝術”。

        近三十年來，她在平凡的崗位上迎來送往，接待過工人、農民、知識分子、省市領導及中央領導，國家人大副委員長王光美同志曾到二樓用餐，張曉燕和姐妹們配合主管熱情接待了她，席間王光美同志高度贊揚了她們熱情周到的服務態度，嫻熟的服務技巧。為了搞好服務工作，她付出了許多汗水也犧牲了許多個人的時間，從事服務工作的同行們大概都深有體會，往往別人晚飯后悠閑散步的時候，正是我們一天中最繁忙的時刻，夜深人靜，人們都進入了夢鄉，我們才伴著點點的星光踏上回家的路，別說家里照顧不了，就連陪孩子逛公園都很難得。

二、愛崗敬業，求實創新

        張曉燕憑借著對事業的熱愛和孜孜不倦的追求，她勤奮鉆研業務技術，為企業出謀化策，工作表現出色。1994年，張曉燕同志走上了管理崗位，擔任服務班組長、總服務長、餐廳經理、飯店副經理，這每一步的提升和進步，都凝聚了她辛勤的汗水和無私的奉獻。她為了提高飯店整體服務水平、滿足不同顧客的就餐需求，不斷總結經驗、完善服務程序、提高服務素質、增加服務項目，向超前、細微、無缺點服務發展，使服務工作更完善。在接待服務中，她要求服務員說“餐前祝福語”，根據客人就餐目的不同服務員送上適當的溫馨祝福話語，為顧客就餐添姿添彩；在每上一道菜時，要求為客人介紹菜的口味特點及營養價值，使賓客在品嘗菜肴的同時，既增長了菜品方面的知識，又同時使賓客感受到飯店高質量高水平的優質服務，此項措施受到廣大顧客一致好評，使服務工作真正達到完美無缺。在一次接待家宴的過程中，一個四五歲的小姑娘引起了她的注意。孩子個頭小，坐在成人的椅子上，腦袋只露出桌面多半個頭，吃飯時總讓媽媽抱著，大人也不方便用餐，于是她找來兩個椅墊綁在椅子上，讓小姑娘坐上去一試，高低正好，一家人對她的這一做法非常感謝，連聲稱贊燕風樓的服務太周到了。事后她想，如果我們專門為小孩準備幾把兒童專用坐椅，同時增添兒童餐具，就會解決家長的許多不便，如果我們增設貴重物品寄放處，就能方便顧客就餐，另外增加雨衣、雨傘為雨天就餐的賓客解決餐后下雨帶來的不便。在她的提議下，餐廳設置了多項便民措施，如：為賓客贈加一些省、市交通地圖地列車時刻表，以供外地客人提供方便、為身體不適的顧客提供小藥箱、針線盒、提供殘疾輪椅、方便顧客放零錢的零錢袋等。使顧客增強了對燕風樓服務的信賴感，讓我們的細微服務工作做得更加有聲有色。在日常工作中，她嚴格要求服務人員落實各項服務制度，她將服務工作總結歸納為“三五服務法”即：“五心”對老年顧客要耐心、對病殘客人要貼心、對不好意思開口的顧客要關心、對兒童要細心、對一般顧客要熱心；“五聲”來有迎聲、問有答聲、顧客幫忙有謝聲、照顧不同有謙聲、顧客離店有送聲；“五個一樣”生人與熟人一樣、本地人與外地人一樣、點菜少的顧客與點菜多的一樣、老弱病殘和一般客人一樣、內賓和外賓一樣。為了使服務工作更精益求精，她將“三五”服務法制作成“青年文明號”承諾卡在顧客中發放，既增加了服務的透明度，又便于顧客的監督。為了將“三五”服務法更好的活學活用，她還結合實際工作歸納實行了“十六好服務”。如：當好賓客參謀，觀察好賓客意向需求，針對特殊宴席做好不同服務等。在服務中，隨時觀察就餐顧客的言談、舉止、表情，根據一些細微的動作，做到恰到好處的服務。

三、不忘初心、無私奉獻

        張曉燕同志注意言傳身教工作，擴大了“窗口”形象。她作為一名高級工人技師，在平凡的崗位上干出了不平凡的業績，她深知一花獨放不是春，萬紫千紅春滿園。在不斷提高自身素質的同時，還好無保留的把自己總結和學到的服務技巧和服務知識傳授給年輕的新職工。燕風樓的餐廳服務員們高超服務技巧與她平時的培訓是分不開的。她在工作上時時處處以黨員的標準嚴格要求自己。她盡職盡責，講廉潔、講自律、從不搞特殊，她始終堅持嚴以律已，克已奉公的原則，在利益面前不伸手不貪利，工作期間堅持做到不陪客、不陪酒、不離崗。她早來晚走，舍小家為大家，老人生病、孩子住院，從未休息過一天。她每天堅持盯飯口，實行走動式管理，每天工作十多個小時，有時帶病堅持工作。她以身作則，吃苦在前，享受在后，她嚴謹的工作作風給全店職工樹立了良好的形象。

        2021年年初，張曉燕同志因病住院期間突遇新冠疫情，作為飯店副總經理，她首先想到的是餐廳的經營以及崗位上的姐妹們，在多次同院方協商后，她帶著常備藥品，毫不猶豫地辦理了出院手續，第二天就投入到了緊張的抗疫和生產經營中。崗位就是戰場，責任扛在肩上，面對嚴峻的疫情，她在困難挑戰面前毫不畏懼，不顧個人安危帶領餐廳員工沖鋒一線，張曉燕同志以實際行動踐行初心使命。她堅守崗位，每天認真落實疫情防控工作，認真嚴謹，盡職盡責，在接到配送石家莊第五醫院醫護餐的任務后，她與后廚溝通早中晚三餐，餐餐不重樣，葷素搭配合理，她積極與院方負責人耐心溝通每餐反饋情況，帶領服務員盡最大所能，滿足醫護人員用餐需求，保證在抗疫一線的白衣天使們準時吃到美味可口安全放心的飯菜，受到院方和職工的一致好評，為燕風樓樹立了良好的企業形象。

        工作多年來，她先后榮獲多項殊榮，2001年參加河北省中餐服務獲金牌，并被授予中餐服務大師稱號；2003年4月被市委、市政府評為2002年度百佳服務標兵；2007年市商業服務明星稱號；2008年12月被授予國家級服務評委稱號；2009年被評為第八屆河北省技術能手稱號；2010年被河北省總工會授予“河北省五一勞動獎章”、石家莊市勞動模范。

        自擔任副經理以來，她將飯店各項工作管理得井井有條，工作人員熱情高漲，她與飯店班子相互理解、配合默契，干勁十足，為燕風樓的發展貢獻著自己的力量，為行業女工建功立業樹立典范。她正是懷著對美好理想的憧憬，為燕風樓“百年老店”目標的實現，大步邁向人生的最高峰！